ミステリーショッパー：職業の特徴、特徴、原則

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「ミステリーショッパー」の手法は欧米の企業で広く使われていますが、最近ロシア市場で知られるようになりました。サービス部門に従事するほとんどすべての従業員がそのような職業について聞いたことがあることはすぐに注目に値しますが、ミステリーショッパーが何をしているか、チェックがどのように行われているかを知っている人はほとんどいません。

それがどのような職業であるか、空席を探す場所、ミステリーショッパーの応募者が満たす必要のある要件、および作業の品質と起こり得るエラーの評価方法を検討してください。

「ミステリーショッパー」とは

英語では、ミステリーショッパーまたはミステリーショッパーという用語があり、ミステリーショッパーの職業と呼ばれています。名前自体がそれ自体を物語っています。これは、特定の情報を収集したり、特定の組織の仕事やサービスの質を評価したりする必要があるが、同時に気付かれない人です。

ほとんどの場合、検査を受けるのはサービス業界の企業です。たとえば、ウェイターの仕事の質を評価するのが最も簡単です。職業の主なタスクは、アテンダントが他の訪問者を扱うのと同じ方法でミステリーショッパーを扱うように、気付かれないようにすることです。

秘密のバイヤーによる検証は、標準とサービスの品質を遵守するために行われます。これに基づいて、彼は彼がチェックする分野で特定の知識を持っている必要があります。ほとんどの場合、資格のある専門家がこれに雇われますが、サービスの質を評価できる普通の人もいるかもしれません。

ミステリーショッパーはスカウトではなく、競合会社の作業に関するデータを取得するために使用されないことを理解する必要があります。彼は、会社に問題があるかどうか、状況を改善するためにどのような対策を講じるべきかを理解するために、品質管理チェックのみを実行します。

仕事の詳細

多くの人が、ミステリーショッパーとはどのような作品なのか、つまりそれが何なのか疑問に思っています。彼の活動の詳細は、通常の訪問者を装って、店、レストラン、銀行、ガソリンスタンド、またはカフェで購入またはサービスを受けることです。つまり、経営者がサービスの改善に関心を持っている企業のサービス品質をチェックします。特定のサービス基準があり、会社の従業員がこの基準を遵守しているかどうかを確認する必要があるのはミステリーショッパーです。

シークレットクライアントは、さまざまな企業が提供するサービスの品質を評価し、その業務の詳細を知ることができます。彼はウェイター、売り手、タクシーの運転手、秘書、マネージャーまたはオペレーターをチェックすることができます。これを行うには、彼はテスト購入またはサービス注文を実行します。これの確認はチェックです。

確認は電話で行うことができ、会話はレコーダーに記録されます。オペレーターは、会社の活動に関して提起された質問に明確かつ明確に回答する必要があります。同時に、ミステリーショッパーは、顧客が異なる可能性があるため、オペレーターや会社の従業員にトリッキーな質問をすることで対立を引き起こす可能性があります。

最近、企業はチャット、ビデオ、または電子メールを介してオンライン調査をますます使用しています。使用される方法に関係なく、シークレットクライアントは、提供された商品、サービス、またはサービスの品質に関する調査結果で行われた作業に関するレポートを管理者に提供します。

最も頻繁にチェックされるオブジェクトは、ブランドの衣料品店、銀行、レストラン、カフェです。ミステリーショッパーには特定のシナリオがあります。管理者は、ミステリーショッパーのレポートで、クライアントが注意を払うのにかかった時間、提案された内容、会話の内容と量、検査された従業員の職場の状態、商品が棚に並べられた方法など、すべてのニュアンスを示すように要求する場合があります。それはすべて会社の詳細に依存します。検証の事実を確認するために、写真とビデオの固定が提供されます。

ミステリーショッパーになることができる人

シークレットクライアントは、サービス品質の向上に関心がある人なら誰でもかまいません。応募者の年齢は18歳から65歳までさまざまです。コンピュータに堪能で、上手に話すことができ、俳優の素質があり、会社の詳細に精通している応募者が優先されます。

各企業には、ミステリーショッパーとは何かという独自のコンセプトがあります。これは、職務記述を作成し、特定の要件を提示するのが経営陣であるためです。シークレットクライアントになるには、知識テストに合格し、作業の詳細を理解する必要があります。

ミステリーショッパーの候補者はどのような資質を持っている必要がありますか？

正直。レポートで提供される情報は、信頼性があり、客観的である必要があり、個人的な判断のみに基づくものではありません。
良い記憶と観察。ほとんどの場合、チェックにかかる時間は20分以内です。その間、クライアントはすべての詳細を把握し、特定のポイントを覚えて、レポートに明確に記載する必要があります。
演技。時々、会社はスタッフのストレス耐性をチェックするために、非標準のタスクを秘密のクライアントに提示します（たとえば、積極的に行動します）。
公平性-報告は、主観的な判断ではなく、客観的な評価に基づいている必要があります。

テスト調達の段階

ミステリーショッパーとは何か、彼の仕事は何なのかまだわかりませんか？コントロールの購入やサービスの提供がどのように行われるかを段階的に分析します。

マイルストーン：

カスタマーミーティング。アテンダントは、店舗/カフェ/バーに来る新しい顧客に挨拶する必要があります。数分間、誰もクライアントに注意を払わない場合、これは大きな欠点と見なされ、レポートに表示されます。
顧客が求めているもの。従業員は訪問者に彼に何を助けるか、何か提案するか尋ねる必要があります。拒否された場合でも、営業アシスタントはクライアントの可視範囲内にいる必要があります。彼の興味のある質問はいつでも発生する可能性があります。
相談。従業員、または特定の製品/サービスに関する知識をチェックすることが重要です。販売者は、選択したモデルの長所と短所について明確に話す必要があり、比較のために少なくとも2つの類似体を提供することをお勧めします。
チェックアウトクライアントが選択した後、優秀な従業員はそれをレジ係に渡して、関連製品（たとえば、カバーや電話の付属品）を提供し、デザインを手伝います。
別れ。購入がない場合でも、従業員が訪問者に別れを告げることが重要です。選択に関係なく、親切な方法で挨拶され、エスコートされた顧客は、再び店舗/レストランに戻ります。

秘密の審査官が注意すべき追加の詳細は何ですか？

作業が完了すると、シークレットクライアントは、以前に管理者が作成したアンケートに記入します。ほとんどの場合、彼らは検証の場所からの写真、ビデオまたはオーディオ録音の提供を必要とします。ミステリーショッパーは、同じ場所で数回チェックして、前回の間違いが修正されたかどうかを確認します。

ほとんどの場合、ユーザーはミステリーショッパーとは何か、職業に関するレビュー、監査中に最初に何を探すべきかについてのデータを探しています。

彼の活動では、秘密のクライアントは以下の評価によって導かれます：

スタッフが顧客/訪問者/ゲストとどのように連携するか
エチケットのルールが尊重されているかどうか（特に、これは論争の的または重大な状況に適用されます）;
スタッフの規律。
会社の従業員の出現;
部屋の清潔さ。
彼らが顧客にサービスを提供する速さ。
従業員は会社/製品/サービスに関する情報を持っていますか？

ミステリーショッパーが評価される基準のリストは、会社の詳細によって異なります。証拠の提供によって得られた結果は、レポートに含まれています。

シークレットクライアントの作業はどのように確認され、確認のためにどのくらい受信されますか

ミステリーショッパーとは何かを知っているので、どのようなレポートを提供する必要があるのかを理解することは価値があります。商品を購入したり、サービスを提供したりするときは、チェックが必要です。検証の場所からの良い写真、スタッフとの会話の音声録音を提供することが重要です。彼はまた、検証のすべてのニュアンスを示すアンケートに記入します。40から60の質問を含めることができます。アンケートの作成は、会社の詳細を考慮してマーケティング部門によって行われます。

質問のあるアンケートは、会社が追求する目的に応じて補足または変更される場合があります。ミステリーショッパーが受け取った情報を分析し、推定値ごとにグループ化して、サービス品質の指標を計算できることが重要です。すべてのレポートは1つに収集され、検査官（評価者）によって、および顧客によって直接チェックされます。ほとんどの場合、ミステリーショッパーは個別に雇われ、会社の従業員の一部ではありません。

会社は、商品の購入またはサービスの提供に対する秘密のクライアントの費用を払い戻します。ごくまれに、購入後に商品が店舗に返品される場合があります。費用の補償は銀行カードで行われ、チェック価格は250〜300ルーブルです。最も安いのは、小さな小売店のミステリーショッパーの仕事です。たとえば、ドラフトビールショップのチェーンは、ミステリーショッパーの作業に対して、1回の検査あたり150ルーブルの金額を支払います。自動車販売店の所有者からより多くを得ることができます。検証の価格は1000ルーブル以上に達する可能性があります。

検証のコストはその複雑さに依存しますが、平均して30分以上かかりません。次に、アンケートに記入して評価を分析します。これにはさらに数時間かかります。一般的に作業が単純であるという事実にもかかわらず、ミステリーショッパーは、会社が導き出した結論だけでなく、レポートに示されている一部の従業員のキャリアもその評価の質に依存することを理解する必要があります。

適切な空席を探す場所

それが何であるかを理解した-ミステリーショッパーの職業、適切な空席をどこで探すべきか疑問に思いましたか？実際、検証のために、監査のニュアンスとそのコストを示す会社との契約に署名する必要があります。

ミステリーショッパーとして仕事を見つける方法はいくつかあります。

シークレットクライアントサービスの提供を専門とする会社（ロシアまたは外国の会社である場合があります）に就職します。
テーマ別サイトで検索-World of Mystery Shoppers、4Service Group、Good Service、Radix Group、Lucidなどのサービスで、ミステリーショッパーとしてフリーランサーとして働くことができます。
仲介会社が存在します-仲介会社と協力する方が簡単ですが、検証のコストは、特に組織と契約を結ぶ場合よりも低くなります。

職業の社会的要素

レビューによると、ミステリーショッパーとは何ですか？これは主に、サービスの質を改善し、改善したいと考えている人です。結局のところ、彼はほぼ毎日、特定の店、銀行、レストラン、カフェを訪れます。そして、訪問者でないとしても、誰がこのサービスをより良くすることができて、望んでいます。一般に、この職業は顧客に関しては高貴ですが、従業員に対しては不公平であると言えます。そのため、主観的に作業を評価するのではなく、慎重に評価に取り組むことが重要です。

また、注意点として、会社の費用負担で検査中にカフェで食べることも可能です。これがシークレットクライアントの職業を特定のグループにとって最も魅力的なものにしている理由です。ただし、顧客は検査の費用を支払うだけでなく、責任ある作業と品質向上のための特定の推奨事項を取得したいことも忘れないでください。

よくある間違い

ミステリーショッパーとは何かについてのレビューから判断すると、誰もが理解しているわけではありません。ひそかに購入する顧客が犯した間違いについて話しましょう。

よくある間違い：

過度の感情性-評価の過小評価または過大評価につながる可能性があります。これは主観性にも適用されます（たとえば、女性は男性の売り手により忠実である可能性があり、その逆も同様です）。
「星の病気」-プロの秘密のクライアントは、通常の訪問者よりも良いサービスを提供する必要があると信じ、小切手に関連しない可能性のあるさまざまな詳細に注意を払います。
販売者への再通知-ミステリーショッパーは、会社の従業員の言葉だけを流すだけではなく、自分の意見を表明し、客観的な評価を行う必要があります（水が少なく、より乾燥した事実）。
購入時間-通常の顧客から商品を購入するのに30分もかかりません。謎の買い物客が何時間も店内を歩き回り、常に詳細を明らかにすることを期待してスタッフに尋ねます。

間違いを避けるために、事前に準備された検証スクリプトによって明確に導かれることは価値があります。そこでは、購入のスケジュール、時間、およびニュアンスも示されます。

長所と短所

ミステリーショッパーサービスに興味がありますが、この職業の長所と短所がわかりませんか？より長所と短所を検討してください。

職業の利点は次のとおりです。

無料の作業スケジュール（メインアクティビティと組み合わせることができます）;
強制雇用はありません。
特別な教育は必要ありません。
興味のある標準的でない仕事;
新しい製品やサービスに関する知識を得る。
まともな給与。

多くの利点にもかかわらず、欠点もあります。すべての情報を体系化することが重要であるため、平均して、受信したデータの検証と処理にほぼ半日かかります。また、不利益には、秘密のバイヤーが店やカフェを個人的に訪問する際の従業員の過度のうるささも含まれます。また、特にインターネットや契約を言葉で検索する場合、その作品は無給になる可能性があります。